企业精细化管理是通过提升员工素质，控制企业成本，强化流程链接协作，从而提高企业整体效益的管理方法。根据企业自身发展的要求，一方面需要将工作做细、做深、做实，全面提高管理水平、执行力和工作效率，另一方面要努力降低运营管理成本，不断提高企业经济效益。自从中国联通推行经营模式转型以来，联通各分公司都围绕精细化做文章，公司管理水平和运行效能不断提升，企业的核心竞争力和综合实力持续增强。

近年来，河南联通坚持深化企业改革，创新求变，全面推行精细化管理，实现了网络质量、经营发展、客户服务、企业文化以及经济效益的丰收。目前，河南联通用户规模逐年壮大，经营业绩快速增长，品牌影响力逐步提高，企业发展环境得到了净化和理顺，干部职工工作激情高涨，企业核心竞争力和综合实力不断增强，河南联通的整体走势呈现出健康发展的状态。

从基础抓起理顺企业机制

精细化管理以现有管理制度和企业标准为基础，让员工认识到精细化管理给企业带来的好处、效益，激发和调动员工工作积极性，进一步提高工作效率，牢固树立精细化管理意识。同时，从基本制度抓起，从最关键环节、最薄弱环节抓起，逐步推进。建立适应企业在新形势下发展的新机制，始终保持企业发展的生机与活力。2004年，河南联通结束了大规模的工程建设时期，开始向经营效益型企业转变。为优化投资结构，公司以企业发展和市场需求为导向，严格控制了土建、管道、营业厅建设和广告费等非生产性投资，调整投资向资产回报率高的业务和区域，向强县以及区域、业务、客户群体“三类利润区”倾斜，合理控制投资规模，优化投资结构。为盘活遗留的库存闲置工程物资，公司合理调配、科学利旧，节约了成本近亿元。为规范工程建设、采购、制作等项目管理，公司严格实施了招投标管理制度，杜绝了项目管理中的跑、冒、滴、漏现象。为更好地培养网络技术人才，减少不必要的支出，公司逐步建立起一支自主的网络优化队伍，承担了公司通信网络的维护和优化工作。

精细化管理的重点是对执行的管理，关键在于抓落实，做到事事有人管、人人都管事、事事有标准、事事有考核。在机构职能改革方面，河南联通以面向市场、面向业务为导向，对公司组织结构进行改革和理顺，明确部门职责、工作界面、人员编制、岗位流程，加强县级机构建设，实现了省市县三级组织架构面向市场、面向业务、面向客户的企业运作体系。在用人制度改革方面，推行了述职考核制度，创建了人才“绿色通道”，开展了全员竞聘上岗活动，形成了干部能上能下、员工能进能出、薪酬能高能低的竞争机制，增强了企业的凝聚力和号召力。在激励机制建设方面，通过设立营销骨干、服务明星、特殊人才、十佳经理等奖项，启动了总经理奖励基金。通过实施智力积分、爱岗敬业积分和个人业绩考核三大积分计划，建立了全新的员工考核评价体系。通过实施业务技术序列员工职位及薪酬调整办法，对员工职业生涯进行了科学规划。通过考评奖励，建立了对营销骨干特殊人才、营业员、直销人员等多层次、全方位、多元化的员工激励体系。

为有效降低运营成本，河南联通完善绩效考核体系，进一步加大对收入、利润的考核权重，鼓励对公司整体收入、利润贡献大和增长快的市级分公司。2006年，河南联通加大薪酬与效益的结合力度，建立以绩效为导向的分配体制，建立人工成本、薪酬总额与经济效益挂钩的模型，提高人工成本投入产出效益水平。

精打细算，强化内控制度建设和全面预算管理。为有效降低经营风险，公司加强内控制度建设，编制完成公司内部402个流程点，构建了完善的内控制度责任体系。加强成本控制，对于上游技术厂家，根据市场状况、工程进度和相关合同条款合理控制进货的批次、频次、数量以及付款时间，严控包装及搬运成本。对于下游其他运营商，合理规范网间结算、CP/SP结算。加强预算管理，以收定支，付现支出预算严格与收入规模挂钩，保证收入、支出的协同进行，严格控制超预算支出。同时，制定详细的分解计划和落实措施，确定成本费用控制原则，对效益大的成本合理支出，对效益小的成本严控并减少支出，坚决杜绝无效益的成本支出。

2005年9月以来，河南联通组织开展了“推进企业运营转型，建立节约性企业活动”，通过健全制度、改进流程、完善机制，促进了企业内部精细管理机制的建立和节约风气形成，实现了企业经营模式的转换，培养了员工的成本控制意识，形成了“精细管理、厉行节约”的工作作风和长效机制。

统筹规划，精确配置，全面提高支撑保障系统响应能力。推进网络运维转型，提高网络资源利用率，进一步挖掘网络潜力。在提高网络的响应能力方面，河南联通以“网络安全、满足业务需要、客户满意”为目标，不断完善支撑体系建设，对一些具体要求，详细设定了数字化的标准，如对交换部分故障响应时间达到1个小时以内；对基站部分故障处理时间做到4个小时以内。信息化系统建设方面，强化容灾系统建设，保证系统24小时运行不间断。

提供精细的差异化服务有效提升客户满意度

河南联通推行精细化管理在细上着眼，从精上下工夫，客户服务工作展现了系列的“精”和“细”，取得了令人满意的效果。

2004年以来，河南联通逐步形成了“客户的事情是最大的事情”的核心价值观，陆续创建了“总经理服务日”、“联通支援”、“联通便利行”等三大服务品牌，开展了“关爱客户12个月”、“心系客户、倾情承诺”和“用心为客户做10件实事”等主题活动。

解决用户急难，从2004年开始，河南联通设立了总经理服务日——体现服务透明度。改以往的“接待日”为“服务日”，表明了公司对客户以诚相待、贴心服务的态度。通过与客户的直接沟通，使公司管理者直接了解客户需求，增强了服务透明度，建立了客户申诉的绿色通道。

消除用户后顾之忧，创建联通支援——增加了客户的感知度。作为河南联通终端售后服务机构，联通支援为客户提供了专业的C网终端售后服务及维修，通过差异化服务，提高了客户对企业的感知度。

贴心为用户着想，推出联通便利行——提高了客户的方便度。从此，河南联通的客户可以随意通过营业厅、合作营业厅、银行等途径，使用银行卡、缴费充值卡、电话银行、短信等多种方式完成缴费。2004年，河南联通开展了“关爱客户12个月”系列活动，每个月出台一项服务或业务管理的创新措施，使联通天天有进步，使客户月月有惊喜，将“客户的事情是最大的事情”的核心价值理念进行了充分诠释。

2005年“3·15”期间，河南联通在总部的四项全国性服务承诺基础上，又推出了创新服务的“便利查询、便利缴费”、“联通支援，专业终端售后服务”、“总经理服务热线、总经理服务日，现场解忧”、“账单清晰，明白消费”、“跨区服务无边界”五项本地化承诺和一项便民措施——“固话升位，联通亲情号码免费变更”，将服务优势和服务创新项目打包推出，增强了客户的认知和认同，提高了河南联通的诚信度。

2006年，河南联通承诺“用心为客户做10件实事”：即提升网络质量、规整资费更合理、继续践行“话费误差，双倍返还；短信差错，先行赔付”等九项服务承诺、推进联通信息富农工程建设、网上营业厅全新改版、将“手机钱包”便利缴费网点增加到15000个、全省自建营业厅提供免填单服务、提供SP业务免费服务专线10109696、推出24小时营业厅缴费服务、为联通俱乐部会员提供4种以上特色服务。10件实事，件件响应客户实际需求、事事涉及客户切身利益。

通过公司各方面工作的有效改进和全体员工的共同努力，在河南省2005年度行风评议活动中，河南联通从2004年的倒数第一一跃取得了行业第二名的好成绩。

市场经营精耕细作增强企业核心竞争力

经营管理是企业管理中的重要组成单元，推行经营管理精细化，就是要转变经营管理方式，做好成本控制，把工作做细、做深、做实，不断提高企业经营效益。河南联通在市场经营工作中，从市场调研、选择目标、制作方案、实施落实，到深度发展、持续维护，都有细致、完善的流程管理，使各个工作环节形成一个平滑、完整的链条。

根据选定的目标市场，细分不同用户群体的需求，采取针对性的市场开发策略，向增量市场要规模和占有率，向存量市场要收入和利润。为满足客户需求，河南联通完善品牌产品体系，实现品牌化产品主线，将市场原有的数百种资费套餐规整为五大品牌（世界风、吉祥卡、新时空、如意通、新势力），建立农村市场品牌、丰富青少年市场新势力和大众市场如意通品牌，拓展高端群体市场世界风品牌，让用户选择消费更清晰明了。在市场开发过程中把握节奏，突出阶段性市场主题，精细安排经营工作计划，围绕品牌产品建设、促销活动安排、渠道建设等重点，突出阶段性市场开发主题，同时将计划分解到季、月、周，落实任务到市、县、店、人，达到“一个阶段唱一首主题歌”的目标。

河南联通经过近几年来经营、发展战略调整，主营业务收入规模逐年扩大，经营效益逐年提高，企业发展呈现出稳定、健康的态势。目前，河南联通拥有移动电话网上用户600余万户，收支差额实现重大突破，超额完成总部预算，企业核心竞争力和综合实力显著提高。

管理是企业的永恒主题，创新是企业发展的不竭动力。精细化管理讲求的是集约化和科学化管理。“细”是精细化的必经的途径，“精”是精细化的自然结果，精细化是一种意识，是一种观念，也是一种文化。河南联通从精打细算到精耕细作，从精心组织到细密实施，在制度建设、网络维护、市场经营、员工激励、企业文化建设等各方面，无不紧扣精细真谛，发展至今，效果逐步显现，并将随着公司的不断发展进步，发挥出越来越大的推动作用。