工商系统大力实施红盾护农、经纪活农、合同帮农、商标富农、政策惠农等“红盾帮扶”工程，帮助农民致富，服务农村经济发展。图为工商人员通过扶持发展农村经纪人，使茶农的茶叶在种植之初就被订购。

今年，中消协提出了“消费和谐”的年主题，可以说，这一主题既符合构建和谐社会的大政方针，也切中了如何更好地保护消费者权益的要害。随着改革开放和社会主义市场经济的发展，我们正步入消费社会，消费已经成为我们日常生活中最重要的内容之一。构建社会主义和谐社会很重要的一点，就是要维护好消费和谐和市场和谐，保护好广大消费者和经营者的合法权益。从某种意义上讲，消费和谐实际上也是一个目标，一个尺度，一个象征。实现消费和谐，离不开厂家、商家的诚信自律，离不开消费者的依法维权，更离不开政府执法部门的严格执法，其中单纯依靠某一方面的力量均不行，只有有关各方形成合力，才更有效。

实现消费和谐，经营者自律是根本

要营造和谐的消费环境，作为市场主体的厂家商家首先要真正做到诚实守信，因为无论是有形可见的各类产品还是无形的服务，生产厂家和商家是源头。目前看，在严把质量关，为消费者提供质量过硬、安全放心以及优良的服务方面，厂家商家还存在不少问题。

先前提到，去年我们开展的无照经营“治理月”活动中，仅清理的无照经营业户就达9000多户。持证经营，是经营者最基本的法律常识，是进入市场的第一关，一个没有按照法规政策办理证照的经营者，很难想象他能够诚信经营，很难想象他能生产或销售合格的商品，很难想象他能为消费者提供良好的服务。所以，“先买票、后上车”

是经营者诚信、自律经营的第一步。

从去年的消费投诉案件看出，质量问题仍然占据了投诉量首位，这表明生产者的质量意识还不够强。同时，商家不执行“三包”规定，推脱责任、销售假冒伪劣商品行为的存在，不同程度侵害了消费者合法权益。在一些垄断行业存在的“霸王条款”，也在很大程度上损害消费者的权益，去年我们对一些垄断行业督促修改的不平等条款就达300余条。

当然，从近几年我市的实际情况看，大多数商家在竞争中已经充分认识到了树立良好的商业形象、维护消费者权益的重要性，认识到了维护消费者权益与自身得益的辩证关系。并且采取了一些积极有效的措施。从工商部门来讲，为督促经营者自律，推进监管关口前移，我们也采取了很多措施，比如，在食品安全监管方面，在全市360家大中型食品流通企业实施以“索证备案”制度为主要内容的“准入工程”，要求经营者必须向供货商、生产商索取“三证”“三书”“二照”“一票”，建立健全质量管理机构，配备专人负责食品质量监督管理工作。我们还要求企业建立进货查验制度。严格检查验收进货的每个批次食品质量，杜绝不合格食品进场、上柜，督促大中型食品销售企业配置和完善自检自测设备，对有关农副产品和及时进行自我检测，发现质量问题的立即停止销售，对日常检查和监测中发现的假冒伪劣、不合格食品，坚决清退出市场。近期，我们又在双星农贸市场等六个农贸市场进行卖菜“实名制”试点，规定经营者要悬挂农贸市场来源明示牌，明示牌上有业户的营业执照、农产品来源明细卡、进货凭证、食品安全自律制度等，消费者购买商品后，还会收到一张商品“信誉卡”，登记商品经营者、商品产地等内容。同时，工商所把农产品备案明示信息录入市场巡查电子记录台账，随时掌握上市产品信息。这种较为完善的农产品进货渠道查究链和产品质量责任追究制度，我们计划今年上半年在全市农贸市场全部推行。另外，工商部门还在广告管理、商标专用权保护、经纪人、成品油等市场管理中，建立了企业自律经营制度，通过开展“守重同、重信用“、诚信私营企业和个体工商户、规范化文明市场等评选活动，促进了企业和商家自律诚信经营，促进了经营环境和消费环境的不断改善。今后，我们将在督促经营者自律，推进社会信用体系建设方面，采取更加有效的措施，完善企业诚信档案，披露企业不法行为，及时发现和解决问题，积极营造和谐、诚信的市场环境。

维护市场和谐，加强监管执法是保障

为维护健康诚信的市场环境，营造安全、和谐的消费环境，工商系统积极发挥职能，做了大量工作，取得了一些成绩，去年全市工商系统共查办各类经济违法案件5.7万起，受理各类咨询和申诉举报9万余件，为消费者挽回经济损失425万余元。在食品安全方面，将维护流通领域食品安全作为各项工作的重中之重，强化了监管体系建设，从市场准入、交易、退回等各个环节加强监管；组织开展了食品安全进万家、创建食品安全放心店、流通领域商品质量状况10万消费者问卷调查、重大食品安全事故应急演练等一系列活动；快速、妥善处理了“毒黄瓜”、“红心鸭蛋”和“多宝鱼”等一系列突发事件；强化执法力度，查处食品违法案件2300多起，组织开展了多次商品质量检测，食品总合格率达到90%，同比提高3.1%。今年，在流通领域食品安全方面，工商部门将按照市政府实施“食品放心工程“的要求，以整治农村食品安全为重点，开展“农村食品市场专项整治年”活动，维护好农村的消费安全，推进农村经济发展。继续开展“千村万家放心店”活动，将在80%的行政村培育建立“放心店”。 进一步加强食品安全的准入管理，提高食品索证索票率，大型超市提高到100%，其他商场、超市、批发市场提高到95%，农贸市场提高到90%。进一步健全市场预警和应急反应机制，计划在重点企业和区域建立2000个“食品安全监控点”。我们还将通过构建食品监管信息化网络来提高现代化、智能化监管水平，争取在大型市场、食品经营场所建立电子视频监控系统。与此同时，我们将进一步加强食品质量监测，加大重点违法案件查处和曝光力度，切实维护好食品消费安全。

在消保维权方面，工商部门仍将以解决好群众最关心、最直接、最现实的利益问题为根本，从完善维权网络入手，积极推动“一会两站”建设，将消协分会建到乡镇、街道，将消费者投诉站和12315联络站延伸到各行政村和社区，到去年底，全市有50%以上的乡镇、街道办事处建立了消费者协会分会，30%的行政村和60%的社区建立了消费者投诉站和12315联络站，与此同时，我们大力实施12315进农村、进商场、进市场、进学校等“五进”活动，使12315的维权网络遍布城乡，方便消费者在“家门口”投诉维权。我们还实行了局长每周二轮流接听12315热线制度，在春节、“五一”、“十一”黄金周等消费高峰期，举办12315处长上线周，多渠道、多形式及时处理消费投诉，化解了消费纠纷。今年要在全市有乡镇、办事处和社区、行政村全部建立“一会两站”。同时，完善12315执法服务平台，逐步引入GPS定位、无线上网移动办公等系统，进一步提高协调指挥、应急联动能力。充分利用消费维权数据分析平台，每月发布消费提示，引导科学、安全消费。我们还将积极探索消费争议救济途径，试点推广市场主办单位先行赔付制度，建立健全消费者与经营者和解、经营者自律、消费纠纷调解、消费维权责任等制度，把消费纠纷和消费者诉求及时就近解决在企业和基层。

在规范市场秩序方面，我们组织开展了一系列专项执法行动。去年联合有关部门，开展整治虚假违法广告专项行动，查处了一批广告违法案件，医疗、药品等重点广告违法率下降10％。对传销保持了严打高压态势，捣毁窝点161个，驱散涉案人员6700余人，我们还在全省率先开展了“无传销社区“创建活动，建立“打传联系点”800余个，有效遏制了传销活动的发展。积极排查案件线索，加强部门协作配合，查处商业贿赂案件111起，涉案金额400余万元，医药购销等领域的商业贿赂整治取得阶段性成果。集中开展无照经营“治理月”等活动，清理无照业户9763户，通过深化年检验照改革，加强对主体资格和出资行为的监督管理，企业网上年检申报率达100%，依法吊销未年检企业1.7万户、个体“虚户”1.9万户，查处“两虚一逃”违法案件360起。通过深化信用监管，加强企业诚信体系建设，建立企业、市场、个体户3个信用评价标准，加大违法失信企业的曝光惩戒力度，有力地整顿和规范了市场秩序。

今年，我们将以营造和谐市场环境为目标，在进一步巩固和扩大去年工作成果基础上，重点抓好五项整治。同时，探索健全商品质量长效监管体系，推进市场主体和商品质量监管同步发展。进一步完善商品质量准入、退出制度和经营者自律制度，加强商品质量监测，探索利用信息技术，建立重要商品分层分类监管机制、重要领域定点定时监控机制，及时全面掌握商品质量信息，逐步建立长效监管体系。继续深入开展打击“两虚一逃”、走私贩私、非法拼装汽车等工作，加强对粮食、棉花、成品油等重要商品和会展、拍卖等市场监管，积极参与社会治安综合治理，为促进全市经济社会又快又好发展营造一个健康、有序、文明、和谐的市场环境。

营造和谐环境，需要全社会共同努力

营造和谐的消费环境，消费者提高辨识假冒伪劣商品的能力，提高维权意识，自然是一种重要力量。有关调查显示，目前超过半数以上的消费者认为，自己在消费权益自我保护方面做得还不够。受历史和传统等诸多因素影响，目前我国消费者整体素质还不高，自我保护意识较弱，主要表现为三个方面，首先是依法维权的观念淡薄，受到侵害时往往采取忍让态度，不去据理力争，其次，消费知识欠缺，对商品缺乏必要的鉴别判断能力，第三，消费观念不够科学等。特别是农村消费者的自我保护能力较之城市差距较大。也有极少数消费者因合法权益受到损害，提出了不合法、不合理的赔偿要求，导致与商家的矛盾升级。

当然，如果所有的消费者都能自觉地拿起法律武器维护自身的合法权益，有利于促进经营者诚实守信、营造良好的消费环境。但是，面对琳琅满目的商品和各式各样的服务，消费者不可能成为每一类商品和每一种服务领域的专家，所以，消费知识的普及、法律法规的完善、执法部门的严格执法就显得非常重要。

对消费者来说，法律保护是最根本的保护。随着经济的发展和消费需求的变化，消费领域不断出现的新的热点和难点问题，而与之相对应的法律法规滞后，往往就会出现一些新兴商品和服务领域损害消费者权益的现象得不到及时有效制止，如汽车、平板电视、数码类产品的售后服务问题等；还有一些现有的法律法规对一些违法违规行为震慑力不够，如对侵害消费者合法权益的行为处罚规定太轻，导致违法成本低，起不到应有的惩戒、震慑作用；一些与消费者权益保护密切相关的标准制定工作滞后，跟不上形势发展需要，有的标准偏低，有的标准规定不统一，或重要的安全标准缺失等等。所以，立法立规，加强法律保护是维护消费和谐和重要内容。

和谐消费环境的建立，也有赖于消费者自身素质和自我保护能力的提高。我们将通过发挥“一会两站”、12315网络功能，通过开展宣传咨询、送法下乡等多种形式，大力宣传法律法规、普及消费知识，不断提高全社会的消保维权意识。今年315期间，我们采取了举办宣传咨询服务活动、举办文艺晚会、知识竞赛、座谈会和现场真假商品对比展示等多种方式，广泛宣传消费和谐和维权知识，特别是加强了对农村消费者的消费教育，增强消费者整体素质，提高其依法维权意识和自我保护能力。

和谐消费环境的建立，各执法部门间的执法协作也非常重要。在维护食品安全、打击虚假广告、保护商标知识产权、整治商业贿赂、清理无照经营、打击传销等多项工作中，工商部门都将在市委市政府正确领导下，密切加强与有关部门的协作配合，加强信息资源共享，加大执法力量，科学有效地执法，这是营造规范有序的市场环境、消费环境的重要保障。

有了厂家商家的自律自觉，有了消费者维权意识的觉醒，有了执法部门的严格执法，消费者权益保护、和谐消费环境的营造，才能逐步实现。